У вас появился первый недовольный клиент?
Если вы работник фрилансер, студия, агентство или просто человек, который работаетс клиентами напрямую, то рано или поздно вам придётся столкнуться с вашим первым недовольным клиентом. Причин может быть много: от некачественно выполненной работыдо неверно сказанного слова. И это нормально, потому что, если вы и ваша работа нравитесь всегда и всем, здесь явно что-то не так:)
Чем опасен недовольный клиент?
Казалось бы: разошлись как в море корабли и всё хорошо, ищем новых клиентов. Ничего подобного. Особенно, если вы живёте в небольшом городе или недовольный клиент — это крупная компания или известная в своих кругах личность. Поэтому, если вы настроены на ростсвоей репутации и доходов, а так же если вы не хотите понести убытки (пени, штрафы, переговоры, потеря репутации, доделки), то вам придётся позаботиться о своём недовольном клиенте. Существуют способы, которые позволят вам сохранить репутацию, а иногдаи вернуть недовольного клиента. Но для начала давайте классифицируем недовольных клиентов по группам:
Группа А: группа смерти. Уровень негатива по отношению к вам или вашей компании зашкаливает. Готовы действовать иррационально, в ущерб собственной выгоде (например, могут отклонить прекрасный вариант дизайна, даже если им самим нравится). Временныеи финансовые затраты на восстановление отношений максимальны.
//Чем опасны:// негативные отзывы в интернете и среди коллег (помните про сарафанное радио?), замораживание текущего проекта и ваших выплат за проделанную работу, затягивание переписки и обрыв связи с вами, суд, штрафы и пени, отсутствие заказови рекомендаций с их стороны, требование убрать себя из списка ваших клиентов, снижение вашего рейтинга.
Группа В: шанс вернуть репутацию есть. Уровень негатива средний. Готовы договариваться, но с явной выгодой для себя и минусом для вас. Например, потребуют большую скидкуна текущий проект. Временные и финансовые затраты на восстановление отношений значительны.
//Чем опасны:// замораживание проекта, отзывы в интернете, отсутствие рекомендацийи заказов в будущем, затягивание выплат и переговоров, снижение вашего рейтинга.
Группа С: есть все шансы восстановить испорченные отношения и даже вернуть клиента себе.Они не просто готовы, они хотят, чтобы с ними договаривались. При грамотном подходе больших временных и финансовых затрат можно избежать.
//Чем опасны:// отсутствие рекомендаций и заказов в будущем, снижение вашего рейтинга.
Итак, у вас появился недовольный клиент. Возможные стратегии его нейтрализации или возврата:
Давай начнём сначала!
Подходит для группы В, реже для группы С. Не подходит для группы смерти.
Как правило, самый долгий, самый дорогой, но самый эффективный способ восстановить испорченные или портящиеся отношения. Суть этого метода сводится к тому, чтовы возвращаете свои отношения с недовольным клиентом в обратную точку, после которой после которой ваши отношения снова цветут и пахнут (деньгами).
Имеет смысл использовать его, если клиент перспективный в финансовом плане. Сейчасвы тратите своё время и деньги на восстановление своей репутации (переделывая дизайн или текст за свой счёт), а в будущем получаете от него новые заказы. Вы же знаете, как это бывает: сначала вас просят сделать баннер, а потом сайт под ключ.
//Что можно сделать://
Принесите официальные извинения. Не ограничивайтесь электронной почтой, вышлите (или доставьте лично) официальное письмо на вашем фирменном бланке с печатью и подписьювысшего руководства (если вы фрилансер или ип, всё равно вышлите письмо с личнойподписью). Для больших компаний этот официальный способ имеет большое значение,а электронное письмо или звонок могут только разозлить человека ещё больше: Посмотрите-ка, накосячил, да ещё надеется скайпом отделаться от меня!
Переделайте некачественно оказанную услугу или товар за свой счёт. Это нужно сделать обязательно, даже если клиент не заплатит или разорвал с вами отношения.Это подтверждает ваш профессионализм, а остывший клиент может вернуться к вашемуварианту (тем более их у него не так много, а сроки горят). Делайте это с прицеломна будущее, ведь вашего недовольного клиента могут уволить из компании, а новый человек видя вашу профессиональную сторону и деловой этикет, может вернуться к вам спустя некоторое время.
Подарите хорошую скидку на будущий проект. Даже несмотря на то, что будущего у вас нет. Дайте понять, что вы готовы компенсировать его моральный и материальные потери на этомпроекте ценой собственных затрат.
Узнайте о дополнительной потребности клиента и закройте её (посмотрите в каких тендерах или проектах он ещё участвует, каких исполнителей ищет). Используйте свои связи и ресурсы,чтобы преподнести ему решение проблемы, которое он у вас не заказывал.Если вы копирайтер, договоритесь со знакомым дизайнером, который сделает вашему недовольному клиенту буклет. Вам это сделать проще и дешевле, чем клиенту, ведьвы вращаетесь в этих кругах.
Вышлите подарок на рабочий адрес клиента. На рабочий эффективнее, так как коллеги или руководитель недовольного клиента увидят и по-своему оценят этот жест. Возможно кто-тоскажет: да прости ты его!
Пригласите недовольного клиента в хороший ресторан для решения возникших разногласийи угостите хорошим вином (всё зависит от человека и от вашей заинтересованности в нём).
Смягчение удара
Подходит для всех групп. Если вы понимаете, что возвращать клиента невыгодное мероприятие, постарайтесь смягчить ваше расставание. Постелите соломки! Суть методав том, что вы нейтрализуете возможные негативные последствия (см. классификациюклиентов). Имеет смысл использовать этот способ всегда! Клиент всё равно уйдёт, но онне станет рассказывать своим многочисленным знакомым (вашим потенциальным заказчикам, кстати) о том, какой ужасный логотип вы ему сделали, и не будет втайне минусовать ваши работы на каком-нибудь профильном сайте.
//Что можно сделать:// всё зависит от вашей заинтересованности в клиенте и его ценности(в прямом смысле этого слова) для вас или вашей компании. Используйте п.1–6 из спискавыше на ваше усмотрение.
Сам дурак!
Не подходит ни для одной из групп! Но по понятным причинам эту стратегию выбирают многие фрилансеры, студии, агентства (и не только они). Поддавшись эмоциям и не имея опытаи возможности задействовать для общения с недовольным клиентом стрессоустойчивого менеджера, переговоры превращаются в перепалку и взаимные обвинения. Что, безусловно, никак не вредит клиенту, но очень сильно вредит вам (особенно в будущем).
//Что можно сделать:// найти стресс-менеджера или держать себя в руках и пропускатьмимо все нелицеприятные высказывания и обвинения со стороны клиента. Тем более, если они обоснованы.
Игнор
Хуже стратегии нет. Но и она встречается, особенно у творческих людей, не имеющихдостаточного опыта общения с недовольным клиентом. Игнорируя проблему, вы делаете себе ещё хуже. Клиент злится, потому что ему некому высказать претензию и потому, что вам плевать на него и вы это не скрываете. Вам не плевать? Так скажите ему об этом,не молчите!
//Что можно сделать:// научиться договариваться с недовольным клиентом. Прочитать эту статью 10 раз, например:)
Какой вывод можно сделать? Имея более чем 10-летний опыт работы с самыми разными клиентами, я совершенно уверен в том, что со временем недовольных клиентов почтине остаётся. Своего клиента нужно любить и уважать, ведь он в первую очередь заинтересован в качественном и своевременном решении поставленной задачи. И если у васмного недовольных клиентов, то либо вы делаете что-то не так, либо клиентов выбираетене тех.
Напоследок общие советы, полезные при появлении недовольного клиента:
Постарайтесь понять истинную причину недовольства клиента. Возможно, новый фирменный стиль не понравился его руководителю и его не ждёт ничего хорошего в конце квартала.В этом случае бесполезно убеждать клиента в том, что ваш вариант хороший. Ищите первопричину.
Никогда, никогда, никогда не действуйте по сценариям войны! Если вы деловой человеки хотите быть успешным в делах НИКОГДА не отвечайте на нападки клиента ответными нападками и претензиями. Только оборона, только защита и никакого нападения! Тем более,если вы работаете с командой, вы отвечаете за них и за их заработок. У крупных агентств есть сильное преимущество перед небольшими студиями и фрилансерами: у них есть целая армия опытных аккаунт-менеджеров, которые умеют нейтрализовать негатив со сторонынедовольного клиента.
Если вы не в состоянии контролировать внезапно вспыхнувшие эмоции, передайте решение конфликтных вопросов с недовольным клиентом другому, более нейтральному и опытномулицу. Но будьте аккуратными: клиент может решить, что вы его сливаете.
Если вы действительно виноваты перед своим клиентом, признайте это чётко и вслух, без размытых терминов. Лучше при личной встрече и в официальном письме. Помните: этоне очень приятно вам, но очень приятно обиженной стороне.
Подчеркните важность клиента личными встречами. Забудьте на время про электронку.Если клиент важный и перспективный, придётся побегать за ним.
Любой недовольный клиент хочет мсти! Ведь он считает, что это вы ему должны.Не вздумайте прятаться от него. Помните, лучшее правило должника — это всегда бытьна виду.
Удачи вам в делах и только довольных клиентов.